Klachtenprocedure
Bij Thuisverpleging Meerdael vinden we het belangrijk dat patiënten, familieleden en betrokken zorgverleners hun opmerkingen of klachten op een duidelijke en laagdrempelige manier kunnen melden. Elke klacht wordt ernstig genomen en gebruikt om onze zorgverlening verder te verbeteren.
1. Doel van de Klachtenprocedure
Deze klachtenprocedure is bedoeld om een transparant en effectief proces te waarborgen voor het ontvangen en behandelen van klachten van patiënten en hun vertegenwoordigers. Het doel is om de kwaliteit van onze zorg continu te verbeteren.
2. Wie kan een klacht indienen?
• Patiënten: Iedere patiënt van onze thuisverplegingsdienst.
• Vertegenwoordigers: familieleden of wettelijke vertegenwoordigers van de cliënt.
• Betrokkenen: andere zorgverleners of betrokkenen bij de zorg.
3. Soorten Klachten
Wij onderscheiden verschillende soorten klachten, waaronder:
• Zorgverlening: ontevredenheid over de kwaliteit, punctualiteit of professionaliteit van de zorg.
• Communicatie: Problemen met de communicatie tussen zorgverleners en patiënt of zijn familie.
• Veranderingen: onvrede over wijzigingen in zorgverleners of zorgplannen.
• Veiligheid: meldingen van onveilige situaties of zorgen over de zorg.
4. Indienen van een Klacht
Stap 1: Klachtformulering
Wij vragen patiënten en vertegenwoordigers om hun klacht schriftelijk, telefonisch of persoonlijk te formuleren. Vermeld duidelijk datum, tijd en betrokken zorgverlener(s). Info Thuisverpeging-Meerdael.be – tel 0496/347565
Stap 2: Klacht indienen
Klachten kunnen worden ingediend bij de coördinator of het managementteam. Een klachtenformulier is beschikbaar op onze website en in onze zorglocaties.
5. Ontvangstbevestiging
Na ontvangst van de klacht sturen wij binnen 5 werkdagen een bevestiging naar de klager met informatie over de verdere procedure en de contactpersoon.
6. Behandeling van de Klacht
Stap 1: Voorlopige beoordeling
De verantwoordelijke coördinator of manager onderzoekt de klacht binnen 10 werkdagen.
Stap 2: Gesprek met de klager
Indien nodig organiseren / faciliteren wij een gesprek met de klager en betrokken zorgverleners.
Stap 3: Oplossing en feedback
Binnen 20 werkdagen ontvangt de klager een schriftelijke reactie met bevindingen en eventuele oplossingen.
7. Escalatie
Indien de klager niet tevreden is met de oplossing, kan de klacht worden voorgelegd aan de voorzitter van de raad van bestuur van Melisio Group Bv Info Melisio-group.be
8. Klachtenregister
Alle klachten worden geregistreerd in een klachtenregister voor analyse en kwaliteitsverbetering, met respect voor de privacy van de klager.
Kernpunten
• Klachten kunnen op verschillende manieren worden ingediend.
• Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen.
• Behandeling en oplossing binnen 20 werkdagen.
• Mogelijkheid tot escalatie naar dienstverlener Melisio Group